ביקורות בגוגל לעסק מקומי: איך לקבל יותר המלצות ולהגיב נכון גם לביקורת קשה

כשמישהו מחפש בגוגל מספרה בשכונה, אינסטלטור באזור או מסעדה לארוחת ערב, הדבר הראשון שהוא רואה הוא לא האתר שלכם ולא המודעה שלכם, אלא כרטיס העסק עם הכוכבים והביקורות. בתוך שניות הוא משווה בין כמה עסקים ומחליט למי להתקשר. עבור עסק מקומי, הביקורות בגוגל הפכו לחלון הראווה החשוב ביותר, ולמרות זאת רבים מבעלי העסקים מתייחסים אליהן כאל משהו שקורה להם ולא כאל משהו שהם יכולים לנהל. במדריך הזה נעבור על הדרכים לקבל יותר ביקורות חיוביות, להגיב נכון ולהתמודד עם הרגעים הפחות נעימים.

למה הביקורות כל כך חשובות

לביקורות יש שני תפקידים במקביל. הראשון הוא אמון: לקוח שלא מכיר אתכם מחפש הוכחה חברתית, וכמה עשרות ביקורות אמיתיות ומפורטות משכנעות יותר מכל סיסמה שיווקית. השני הוא נראות: גוגל עצמה מתחשבת במספר הביקורות, בטריות שלהן ובאיכות שלהן כשהיא מחליטה אילו עסקים להציג בראש תוצאות החיפוש המקומי ובמפה.

חשוב להבין שלקוחות לא מחפשים שלמות. עסק עם ממוצע של חמישה כוכבים מושלמים ושלוש ביקורות בלבד מעורר לפעמים יותר חשד מעסק עם ממוצע של 4.7 ומאות ביקורות. מה שמשכנע הוא כמות, עקביות ותחושה שמדובר באנשים אמיתיים שכתבו את דעתם.

איך מבקשים ביקורות בלי להיות נודניקים

רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת מיוזמתם, פשוט כי זה לא עולה להם בראש. לעומתם, לקוחות כועסים כן טורחים לכתוב. לכן עסק שלא מבקש ביקורות באופן פעיל מקבל תמונה מעוותת שנוטה לשלילי. הפתרון הוא לבקש, בזמן הנכון ובצורה הנכונה.

הרגע הטוב ביותר לבקש הוא מיד אחרי חוויה חיובית: כשהלקוח מודה לכם, כשהעבודה הסתיימה והוא מרוצה, או כשהוא חוזר בפעם השלישית. כדאי להכין קישור ישיר לטופס הביקורת, שאפשר להפיק בקלות מתוך ממשק ניהול העסק בגוגל, ולשלוח אותו בהודעה קצרה ואישית. אפשר גם להדפיס קוד QR קטן ולהציב אותו ליד הקופה או לצרף אותו לחשבונית.

מה שאסור לעשות הוא לקנות ביקורות, לכתוב אותן בעצמכם או לבקש מחברים ובני משפחה שלא היו לקוחות לכתוב. זה מפר את כללי גוגל, עלול להוביל להסרת ביקורות ואף להשעיית הכרטיס, והקוראים מזהים מהר מאוד ביקורות מזויפות. גם תגמול ישיר בתמורה לביקורת חיובית אינו מותר, ובצדק.

להגיב לכל ביקורת, גם החיוביות

הרבה בעלי עסקים מגיבים רק כשמשהו משתבש. בפועל, תגובה לביקורות חיוביות היא הזדמנות מצוינת. תודה קצרה ואישית, שמזכירה פרט ספציפי מהביקורת, מראה ללקוחות עתידיים שיש מאחורי העסק אנשים שאכפת להם. היא גם מעודדת את הכותב לחזור.

כמה עקרונות לתגובה טובה:

• להגיב תוך יום או יומיים, ולא אחרי חודשים
• לפנות לכותב בשמו ולהתייחס למה שכתב, לא להעתיק את אותה תגובה לכולם
• לשמור על טון אדיב ומקצועי, גם כשמשהו מעצבן
• לא לחשוף פרטים אישיים של הלקוח או פרטים על הטיפול בו
• לסיים בהזמנה לחזור או ליצור קשר ישירות

כשמגיעה ביקורת שלילית

ביקורת של כוכב אחד יכולה להרגיש כמו מכה אישית, במיוחד בעסק קטן שבו הבעלים נמצא בכל פרט. הדבר הראשון הוא לא להגיב מיד. קחו כמה שעות, דברו עם העובדים, בדקו מה קרה בפועל ונסו להבין את נקודת המבט של הלקוח. לפעמים יש בביקורת גרעין של אמת שאפשר ללמוד ממנו.

כשאתם מגיבים, זכרו שאתם כותבים בעיקר לקוראים העתידיים ולא רק ללקוח הכועס. תגובה מתלהמת או מתגוננת תפגע בכם יותר מהביקורת עצמה. תגובה עניינית, שמכירה בחוויה הלא טובה, מתנצלת במקום שצריך ומציעה פתרון בערוץ פרטי, משדרת אחריות ובגרות. לא פעם לקוחות שקיבלו יחס כזה אף משנים את הביקורת בעצמם.

אם הביקורת מכילה שקרים מובהקים, הכפשות, תוכן פוגעני או שנכתבה על ידי מי שלא היה לקוח, אפשר לדווח עליה לגוגל דרך הממשק. חשוב לדעת שגוגל לא מסירה ביקורות רק כי הן שליליות, אלא רק כשהן מפרות את המדיניות. במקרים חמורים של לשון הרע כדאי להתייעץ עם עורך דין שמתמחה בתחום.

לשמור על כרטיס העסק מעודכן

ביקורות הן רק חלק מהתמונה. כרטיס העסק בגוגל צריך להיות מעודכן: שעות פתיחה נכונות, כולל בחגים, תמונות עדכניות של המקום והמוצרים, תיאור ברור של השירותים וקטגוריה מדויקת. לקוח שהגיע לחנות סגורה בגלל שעות לא מעודכנות יכתוב ביקורת שלילית, ובצדק.

כדאי גם לעקוב אחרי השאלות והתשובות שמופיעות בכרטיס, ולהעלות מדי פעם עדכון או מבצע. כרטיס פעיל ומטופח משדר לגוגל ולגולשים שהעסק חי ונושם.

להפוך ביקורות לכלי עבודה

מעבר לשיווק, הביקורות הן מקור מידע יקר ערך על העסק עצמו. כדאי לקרוא אותן מדי חודש ברצף ולחפש דפוסים: אם כמה לקוחות שונים מזכירים זמני המתנה ארוכים, חניה בעייתית או עובד מסוים שזוכה לשבחים חוזרים, זה מידע שאפשר לפעול לפיו. לא פעם בעלי עסקים מגלים דרך הביקורות בעיות שהם עצמם לא שמו לב אליהן, פשוט כי הם לא עומדים בצד של הלקוח.

אפשר גם לשתף ביקורות חיוביות במקומות נוספים, כמו באתר, ברשתות החברתיות או על שלט קטן בחנות, כמובן תוך כבוד לפרטיות הכותבים. ושווה לשתף את הצוות בביקורות טובות שמזכירות אותו בשמו. מחמאה פומבית מלקוח היא אחד הדברים שמחזקים הכי הרבה את המוטיבציה של עובדים, והיא לא עולה לעסק שקל.

לסיכום, ביקורות בגוגל הן לא גזרה משמיים אלא נכס שאפשר לטפח. בקשה שיטתית מלקוחות מרוצים, תגובה מכבדת לכל ביקורת וטיפול רגוע ומקצועי בביקורות הקשות יהפכו את כרטיס העסק לכלי שיווקי חזק, שעובד בשבילכם עשרים וארבע שעות ביממה.